सरकारी दफ्तरों को ईमेल भेजकर थक गए हैं? CPGRAMS (pgportal.gov.in) का इस्तेमाल करें। यहाँ आपकी शिकायत दर्ज होगी, ट्रैकिंग नंबर मिलेगा और 30 दिन की समय-सीमा तय होगी।
आपने Ministry of Education या अपने स्थानीय Passport Office को एक परफेक्ट ईमेल लिखने में एक घंटा बिताया। आपने स्क्रीनशॉट अटैच किए, ज़रूरी बातों को बोल्ड किया और "नागरिक कर्तव्य" समझकर सेंड बटन दबा दिया। तीन हफ्ते बाद? कुछ नहीं। या इससे भी बुरा, आपको एक रोबोटिक जवाब मिलता है कि ईमेल के ज़रिए भेजी गई शिकायतों पर "विचार नहीं किया जाता"। भारतीय नौकरशाही में, एक ईमेल सिर्फ टेक्स्ट है; लेकिन CPGRAMS पर दर्ज की गई शिकायत एक "डाक" (आधिकारिक पोस्ट) है जिसका डिजिटल रिकॉर्ड होता है। अगर आप चाहते हैं कि कोई सरकारी अधिकारी आपकी समस्या पर ध्यान दे, तो ईमेल करना बंद करें और Centralized Public Grievance Redress and Monitoring System (CPGRAMS) का इस्तेमाल शुरू करें। यह एक खाली कुएं में चिल्लाने और किसी को ऐसी फाइल थमाने के बीच का अंतर है जिसे कानूनी रूप से बंद करना उनकी ज़िम्मेदारी है।
हालाँकि भारत में कोई एकल "Right to Grievance Redressal Act" नहीं है (2011 का बिल दुर्भाग्य से पास नहीं हो सका), लेकिन Department of Administrative Reforms and Public Grievances (DARPG) नागरिकों के लिए CPGRAMS को मुख्य पोर्टल के रूप में चलाता है ताकि सरकार को जवाबदेह बनाया जा सके।
DARPG के दिशा-निर्देशों (Office Memorandum दिनांक 27 जुलाई, 2022) के अनुसार, शिकायत निवारण का मानक समय 30 दिन है। यदि इस अवधि के भीतर शिकायत का समाधान नहीं हो पाता है, तो विभाग को देरी का कारण बताते हुए एक अंतरिम जवाब देना होगा।
pgportal.gov.in का उपयोग करने की कानूनी सच्चाई यहाँ दी गई है:
.gov.in वेबसाइटों पर उपलब्ध है) जो उनके द्वारा किए गए सेवा वादों को रेखांकित करता है। CPGRAMS उन वादों के लिए उन्हें जवाबदेह ठहराने का टूल है।यदि आपका मुद्दा किसी ऐसे अपराध से जुड़ा है जहाँ पुलिस कार्रवाई करने से इनकार कर रही है, तो आपको पोर्टल पर पुलिस विभाग के खिलाफ शिकायत दर्ज करने से पहले या साथ-साथ How to file an FIR (and what to do if police refuse) का पालन करना पड़ सकता है।
pgportal.gov.in पर जाएं। मोबाइल-रिस्पॉन्सिव वेबसाइट अधिकांश ऐप्स से बेहतर काम करती है।
यहीं पर अधिकांश शिकायतें फेल हो जाती हैं। आपको सही विकल्प चुनना होगा:
इसे पढ़ने वाला अधिकारी शायद दिन में 100 केस प्रोसेस कर रहा है। उन्हें आपकी पूरी कहानी नहीं चाहिए; उन्हें फैक्ट्स चाहिए।
आप एक पीडीएफ फाइल (4MB तक) अपलोड कर सकते हैं। 20 अलग-अलग इमेज अपलोड न करें।
सबमिट करने के बाद, आपको एक रजिस्ट्रेशन नंबर (जैसे PMOPG/E/2026/00001) के साथ एक एसएमएस मिलेगा।
यदि विभाग आपकी शिकायत को "जल्द ही कार्रवाई की जाएगी" जैसे सामान्य जवाब के साथ बंद कर देता है लेकिन कुछ नहीं बदलता है, तो स्टेटस "Disposed" दिखाई देगा।
पहली बार इस्तेमाल करने वाले लोग सबसे बड़ी गलती यह सोचते हैं कि "Disposed" स्टेटस का मतलब है "समस्या हल हो गई"। CPGRAMS की दुनिया में, "Disposed" का मतलब सिर्फ इतना है कि अधिकारी ने अपनी तरफ से फाइल बंद कर दी है। यहाँ बताया गया है कि सिस्टम आपकी शिकायत को कैसे टाल सकता है और आप कैसे पलटवार कर सकते हैं:
"बिना समाधान के बंद" (Closed without Resolution) लूप: आप देरी से मिलने वाली स्कॉलरशिप के बारे में शिकायत करते हैं। अधिकारी जवाब देता है: "मामले को आवश्यक कार्रवाई के लिए संबंधित सेक्शन को भेज दिया गया है," और स्टेटस को Disposed मार्क कर देता है।
"हमसे संबंधित नहीं" (Not Related to Us) पिंग-पोंग: आप किसी राष्ट्रीयकृत बैंक के खिलाफ शिकायत करते हैं। वे यह कहकर इसे बंद कर देते हैं, "यह जोनल ऑफिस से संबंधित है, हेड ऑफिस से नहीं।"
"Sub-judice" का बहाना: यदि आप उल्लेख करते हैं कि आप "अदालत जाने की योजना बना रहे हैं" या यदि किसी ट्रिब्यूनल में संबंधित मामला है, तो अधिकारी तुरंत इसे sub-judice बताकर शिकायत बंद कर देगा।
फीडबैक कॉल: केस "Disposed" होने के बाद, आपको फीडबैक के लिए एक ऑटोमेटेड कॉल या एसएमएस आ सकता है। यदि आप इसे "Poor" रेटिंग देते हैं, तो सिस्टम को इसे "Nodal Officer" के लिए फ्लैग करना चाहिए।
अपनी शिकायत लिखते समय, "Facts-Evidence-Action" (FEA) फ्रेमवर्क का उपयोग करें। "मैं बहुत परेशान हूँ" या "यह गलत है" जैसी भावनात्मक भाषा से बचें। डेटा पर टिके रहें।
Subject: फाइल नंबर: [अपना फाइल नंबर] के लिए पासपोर्ट जारी करने में देरी Grievance Description: मैंने [तारीख] को PSK [स्थान] पर नए पासपोर्ट के लिए आवेदन किया था। मेरा पुलिस वेरिफिकेशन [तारीख] को सफलतापूर्वक पूरा हो गया था। Ministry of External Affairs के Citizen’s Charter के अनुसार, मानक प्रोसेसिंग समय 30 दिन है। [संख्या] दिन हो चुके हैं, और स्टेटस अभी भी "Pending at Regional Passport Office" है। Previous attempts: मैंने [तारीख] को RPO का दौरा किया और [तारीख] को एक ईमेल भेजा, लेकिन कोई विशिष्ट समय-सीमा नहीं मिली। Action Requested: कृपया पासपोर्ट की प्रिंटिंग और डिस्पैच में तेजी लाएं या Passports Act, 1967 की धारा 7 के अनुसार देरी का विशिष्ट कारण बताएं।
Reason for Appeal: [तारीख] को प्रदान किया गया समाधान असंतोषजनक है। विभाग ने कहा कि "कार्रवाई की जा रही है," लेकिन इसके लिए कोई रेफरेंस नंबर या समय-सीमा नहीं दी। 2022 के DARPG दिशा-निर्देशों के तहत, एक शिकायत को तभी "निवारित" माना जाता है जब अंतिम कार्रवाई पूरी हो जाए या तर्कसंगत रिजेक्शन दिया जाए। Action Requested: मैं Appellate Authority से अनुरोध करता हूँ कि संबंधित शाखा को 15 दिनों के भीतर [अपना विशिष्ट लक्ष्य बताएं, जैसे: राशि रिफंड करें / सड़क की मरम्मत करें] का निर्देश दें।
यदि आप पोर्टल एक्सेस नहीं कर सकते, तो आप National Helpdesk को कॉल कर सकते हैं।
नहीं। यह सेवा पूरी तरह से मुफ्त है। यदि कोई CPGRAMS शिकायत को हल करने के लिए "प्रोसेसिंग फीस" मांगता है, तो वे आपको ठगने की कोशिश कर रहे हैं। यह पोर्टल आपके और सरकार के बीच एक सीधा लिंक है।
आमतौर पर, नहीं। CPGRAMS सरकारी मंत्रालयों, विभागों और सार्वजनिक क्षेत्र के उपक्रमों (जैसे SBI, LIC, या भारतीय रेलवे) के खिलाफ शिकायतों के लिए है। हालाँकि, यदि आपकी शिकायत सरकार द्वारा विनियमित किसी निजी इकाई (जैसे निजी टेलीकॉम कंपनी या एयरलाइन) के खिलाफ है, तो आप नियामक (जैसे TRAI या DGCA) के खिलाफ शिकायत दर्ज कर सकते हैं।
आधिकारिक लक्ष्य 30 दिन है। यदि 30 दिनों के बाद भी आपको कुछ नहीं पता चलता है, तो आपको और इंतजार नहीं करना चाहिए। तुरंत अपील फाइल करें या पोर्टल पर "Reminder" फीचर का उपयोग करें। यदि 45 दिन हो गए हैं और कोई हलचल नहीं है, तो अपनी शिकायत पर "दैनिक प्रगति रिपोर्ट" (daily progress report) मांगने के लिए RTI फाइल करने का समय आ गया है।
हाँ, पोर्टल पर आमतौर पर 4,000 कैरेक्टर की सीमा होती है। यदि आपकी शिकायत लंबी है, तो बॉक्स में एक संक्षिप्त सारांश लिखें और पूरी जानकारी पीडीएफ अटैचमेंट (अधिकतम आकार 5MB) के रूप में अपलोड करें। सुनिश्चित करें कि पीडीएफ पासवर्ड-संरक्षित न हो, अन्यथा अधिकारी इसे खोल नहीं पाएगा।
हालाँकि CPGRAMS आपको राज्य सरकारों को चुनने की अनुमति देता है, लेकिन वे अक्सर सिर्फ एक पोस्ट-ऑफिस के रूप में कार्य करते हैं और इसे राज्य के अपने पोर्टल (जैसे MP में *CM Helpline* या हिमाचल में *e-Samadhan*) पर भेज देते हैं। तेज़ परिणामों के लिए, पहले जांचें कि क्या आपके राज्य का अपना समर्पित पोर्टल है। यदि वे वहाँ जवाब नहीं देते हैं, तो इसे केंद्र सरकार के ध्यान में लाने के लिए CPGRAMS का उपयोग करें।
नहीं, शिकायत सबमिट होने के बाद कोई "Delete" या "Withdraw" बटन नहीं होता है। यह इसलिए है ताकि अधिकारी नागरिकों पर शिकायत वापस लेने का दबाव न डाल सकें। यदि आपका मुद्दा बीच में ही हल हो जाता है, तो आप केस बंद होने पर फीडबैक सेक्शन में इसका उल्लेख कर सकते हैं।
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