IndiGo द्वारा बोर्डिंग से मना करने पर DGCA के नियमों के तहत मुआवजा कैसे पाएं

Dabolim में "ओवरबुकिंग" का जाल

आप गोवा इंटरनेशनल एयरपोर्ट (Dabolim) या नए Mopa (Manohar) एयरपोर्ट पर हैं, बैग चेक-इन हो चुके हैं और आप घर जाने के लिए तैयार हैं। बोर्डिंग गेट पर, स्टाफ आपको रोकता है। "माफ कीजिए, फ्लाइट ओवरबुक्ड है। हम आपको बोर्ड नहीं करने दे सकते।" वे आपको रिफंड या बाद की फ्लाइट का वादा करते हैं, लेकिन जब आप उस ₹20,000 के मुआवजे के बारे में पूछते हैं जिसके बारे में आपने ऑनलाइन सुना था, तो वे आपको गुमराह करने लगते हैं। आप AirSewa पोर्टल पर शिकायत दर्ज करते हैं, लेकिन IndiGo बिना एक पैसा दिए उसे "Resolved" मार्क कर देती है। यदि आप इस चक्कर में फंसे हैं जहाँ एयरलाइन पर आपका ₹40,000 (दो यात्रियों के लिए) बकाया है और वे भुगतान से बचने के लिए पोर्टल के साथ हेरफेर कर रहे हैं, तो अब उनके नियमों पर चलना बंद करने और कानून का उपयोग करने का समय आ गया है।

कानून असल में क्या कहता है

भारत में, हवाई यात्रियों के अधिकार Directorate General of Civil Aviation (DGCA) द्वारा नियंत्रित होते हैं। विशेष रूप से, आपको Civil Aviation Requirements (CAR) Section 3, Series M, Part IV का हवाला देना होगा, जिसका शीर्षक है "Facilities to be provided to passengers by airlines due to denied boarding, cancellation of flights and delays in flights."

इस CAR के Section 3.2 के तहत, एयरलाइंस अक्सर "no-shows" के प्रभाव को कम करने के लिए फ्लाइट्स की ओवरबुकिंग करती हैं। हालाँकि, वे किसी भी यात्री को चुनकर बाहर नहीं निकाल सकतीं। कानून एक विशिष्ट प्रक्रिया अनिवार्य करता है:

1. स्वयंसेवक चरण (Volunteer Phase): किसी को भी बोर्डिंग से मना करने से पहले, एयरलाइन को पहले उन यात्रियों को बुलाना होगा जो एयरलाइन के विवेक पर लाभ/सुविधाओं के बदले अपनी सीट छोड़ने के लिए तैयार हों।
2. बोर्डिंग से मना करने का चरण (Denied Boarding Phase): यदि पर्याप्त स्वयंसेवक आगे नहीं आते हैं, तभी एयरलाइन किसी यात्री को उनकी इच्छा के विरुद्ध बोर्डिंग से मना कर सकती है।

यदि आपको आपकी इच्छा के विरुद्ध बोर्डिंग से मना किया जाता है, तो एयरलाइन मुआवजे का भुगतान करने के लिए उत्तरदायी नहीं है, केवल तभी यदि वे आपको मूल निर्धारित प्रस्थान के एक घंटे के भीतर वैकल्पिक फ्लाइट प्रदान करते हैं। यदि वैकल्पिक फ्लाइट एक घंटे से अधिक की देरी पर है, तो आप निम्नलिखित मुआवजे के हकदार हैं (Section 3.2.2 के अनुसार):

• Basic Fare + Fuel Charge (YQ) के योग का 200%: ₹10,000 तक सीमित, यदि एयरलाइन मूल प्रस्थान के 24 घंटे के भीतर वैकल्पिक फ्लाइट की व्यवस्था करती है।
• Basic Fare + Fuel Charge (YQ) के योग का 400%: ₹20,000 तक सीमित, यदि एयरलाइन मूल प्रस्थान के 24 घंटे बाद वैकल्पिक फ्लाइट की व्यवस्था करती है।
• पूरा रिफंड + Basic Fare + Fuel Charge (YQ) का 400%: ₹20,000 तक सीमित, यदि यात्री एयरलाइन द्वारा दी गई वैकल्पिक फ्लाइट को लेने से मना कर देता है।

यदि IndiGo बिना भुगतान किए आपकी AirSewa टिकटों को बंद कर रही है, तो वे Ministry of Civil Aviation द्वारा अनिवार्य Grievance Redressal Mechanism का उल्लंघन कर रहे हैं। पोर्टल स्टेटस के साथ हेरफेर करना Consumer Protection Act, 2019 के तहत सेवा में गंभीर कमी है।

अपने ₹40,000 वापस पाने के लिए 5-स्टेप गाइड

जब कोई एयरलाइन AirSewa पोर्टल में हेरफेर करती है, तो वे इस उम्मीद में होते हैं कि आप थक जाएंगे और हार मान लेंगे। यहाँ बताया गया है कि कैसे आप "closed" टिकट से कानूनी मांग तक पहुंच सकते हैं।

स्टेप 1: सबूत इकट्ठा करें

एयरलाइन के आंतरिक रिकॉर्ड पर भरोसा न करें। आपको अपनी खुद की सबूतों की फाइल चाहिए। यदि आप अभी भी एयरपोर्ट पर हैं, तो काउंटर से तब तक न हटें जब तक आपके पास ये न हों:

• Denied Boarding Statement: ग्राउंड स्टाफ से लिखित नोट या ईमेल मांगें कि आपको ओवरबुकिंग के कारण बोर्डिंग से मना किया गया है। यदि वे मना करते हैं, तो इनकार का वीडियो रिकॉर्ड करें (एयरपोर्ट के सार्वजनिक स्थानों पर कानूनी है, बशर्ते आप सुरक्षा क्षेत्रों की फिल्म न बना रहे हों)।
• Original Boarding Pass/Ticket: डिजिटल और फिजिकल कॉपी अपने पास रखें।
• AirSewa Screenshot: AirSewa पर "Resolved" स्टेटस का स्क्रीनशॉट लें जहाँ एयरलाइन ने भुगतान का प्रमाण दिए बिना टिकट बंद कर दिया है।

स्टेप 2: Nodal Officer को सूचित करें

AirSewa सिर्फ एक पुल है; असली शक्ति एयरलाइन के Nodal Officer और Appellate Authority के पास है। DGCA के नियमों के अनुसार हर एयरलाइन को इन्हें नियुक्त करना होगा।

1. IndiGo की वेबसाइट पर जाएं और उनके Nodal Officer और Appellate Authority का संपर्क विवरण ढूंढें (आमतौर पर 'Grievance Redressal' के तहत सूचीबद्ध)।
2. एक औपचारिक ईमेल भेजें। विषय: "LEGAL NOTICE: Claim for Denied Boarding Compensation - [PNR Number] - CAR Section 3 Compliance."
3. ईमेल में लिखें: "मुझे [Date] को फ्लाइट [Number] के लिए बोर्डिंग से मना कर दिया गया था। DGCA CAR Section 3, Series M, Part IV के तहत, मैं मुआवजे के रूप में ₹[Amount] का हकदार हूं। आपके स्टाफ ने गलत तरीके से AirSewa शिकायत [ID] को हल (resolved) के रूप में चिह्नित किया है। यह धोखाधड़ी है। 7 दिनों के भीतर राशि का भुगतान करें अन्यथा मैं Consumer Forum और DGCA के पास लाइसेंस समीक्षा के लिए जाऊंगा।"

स्टेप 3: "स्वयंसेवक" झूठ का पर्दाफाश करने के लिए RTI का उपयोग करें

यदि एयरलाइन दावा करती है कि वे आपको पैसे नहीं देते क्योंकि आपने "स्वैच्छिक" रूप से अपनी सीट छोड़ी थी, तो आप इसे चुनौती दे सकते हैं। हालाँकि निजी एयरलाइंस सीधे RTI के दायरे में नहीं आती हैं, लेकिन DGCA (नियामक) आता है।

• DGCA के साथ File an RTI online करें।
• पूछें: "CAR Section 3 की आवश्यकताओं के अनुसार IndiGo फ्लाइट [Number] दिनांक [Date] के लिए फ्लाइट मैनिफेस्ट और उन यात्रियों की सूची जिन्होंने अपनी सीट छोड़ने के लिए स्वेच्छा से सहमति दी थी।"
• यदि एयरलाइन ने स्वयंसेवक प्रक्रिया का पालन नहीं किया, तो DGCA उन पर जुर्माना लगा सकता है। यह RTI प्रतिक्रिया Consumer Court के लिए एक ठोस सबूत है।

स्टेप 4: AirSewa अपील और DGCA को शिकायत

यदि Nodal Officer आपको नजरअंदाज करता है:

1. AirSewa पर वापस लॉग इन करें।
2. सिर्फ नई टिकट फाइल न करें। बंद टिकट पर "Appeal" फंक्शन का उपयोग करें।
3. अपील में विशेष रूप से उल्लेख करें: "एयरलाइन ने गलत समाधान प्रदान किया है। DGCA CAR Section 3.2.2 के अनुसार कोई मुआवजा नहीं दिया गया है। मैं Ministry of Civil Aviation से इस पोर्टल हेरफेर के खिलाफ हस्तक्षेप करने का अनुरोध करता हूं।"
4. साथ ही, अपनी शिकायत आईडी के साथ X (पूर्व में Twitter) पर @MoCA_GoI और @DGCAIndia को टैग करें। सार्वजनिक दबाव अक्सर "auto-resolved" टिकटों की मैन्युअल समीक्षा के लिए मजबूर करता है।

स्टेप 5: E-Daakhil के माध्यम से केस फाइल करें

यदि राशि ₹40,000 है, तो Consumer Court में फाइल करना पूरी तरह सार्थक है। इसके लिए आपको वकील की जरूरत नहीं है। चूंकि आप गोवा में हैं, आप इसे अपने लैपटॉप से फाइल कर सकते हैं।

1. E-Daakhil portal पर जाएं।
2. खुद को रजिस्टर करें और 'InterGlobe Aviation Ltd' (IndiGo) के खिलाफ शिकायत दर्ज करें।
3. District Consumer Disputes Redressal Commission (North Goa या South Goa, जहां आप रहते हैं या जहां एयरपोर्ट है) चुनें।
4. अपने सबूत अपलोड करें: टिकट, बोर्डिंग से मना करने का प्रमाण, AirSewa स्क्रीनशॉट, और Nodal Officer को भेजा गया ईमेल।
5. क्या दावा करें: ₹40,000 मुआवजा + मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न के लिए ₹20,000 + कानूनी खर्च के लिए ₹5,000 की मांग करें।

यदि एयरलाइन के स्टाफ ने आपको फिल्म बनाने से शारीरिक रूप से रोका या आपको वेवर पर हस्ताक्षर करने के लिए मजबूर किया, तो आप आपराधिक धमकी या धोखाधड़ी के लिए BNSS की धारा 154 के तहत File an FIR करने पर भी विचार कर सकते हैं, हालांकि पैसे की वसूली के लिए Consumer Court आमतौर पर तेज होता है।

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यह आमतौर पर कहाँ विफल होता है

कानून आपके पक्ष में होने के बावजूद, एयरलाइंस के पास इन भुगतानों से बचने के लिए एक "standard operating procedure" है। यहाँ तीन सबसे आम तरीके दिए गए हैं जिनसे वे आपको फंसाने की कोशिश करेंगे:

1. "Operational Reasons" का बहाना: एयरलाइन दावा कर सकती है कि फ्लाइट "ओवरबुक्ड" नहीं थी, बल्कि "परिचालन कारणों" या "तकनीकी खराबी" के कारण देरी या बदलाव हुआ था। DGCA CAR के तहत, "रद्दीकरण" के लिए मुआवजा "बोर्डिंग से मना करने" से अलग (और अक्सर कम) होता है।

   • समाधान: "Flight Disruption Certificate" मांगें। यदि वे मना करते हैं, तो FlightRadar24 जैसे थर्ड-पार्टी ट्रैकर्स पर फ्लाइट स्टेटस चेक करें। यदि फ्लाइट समय पर उड़ान भरी लेकिन आप उसमें नहीं थे, तो यह बोर्डिंग से मना करने का मामला है, तकनीकी देरी का नहीं। अपनी AirSewa अपील में इसका विशेष उल्लेख करें।

2. "Volunteer" वेवर: ग्राउंड स्टाफ आपसे अपनी "वैकल्पिक फ्लाइट" टिकट पाने के लिए एक दस्तावेज पर हस्ताक्षर करने के लिए कह सकता है। बारीक अक्षरों में अक्सर एक क्लॉज होता है कि आपने नई टिकट के बदले "स्वैच्छिक" रूप से अपनी सीट छोड़ दी। यदि आप इस पर हस्ताक्षर करते हैं, तो आप ₹20,000 के मुआवजे का अधिकार खो देते हैं।

   • समाधान: हस्ताक्षर करने से पहले पढ़ें। यदि दस्तावेज में "Voluntary" लिखा है, तो उसे काट दें, अपने हस्ताक्षर के बगल में "Denied Boarding - Under Protest" लिखें, और संशोधित शीट की फोटो लें।

3. AirSewa "Ghosting": IndiGo अक्सर केवल यह कहकर टिकटों को "Resolved" मार्क कर देती है कि "यात्री को वैकल्पिक फ्लाइट प्रदान की गई थी।" वे मुआवजे वाले हिस्से को पूरी तरह नजरअंदाज कर देते हैं।

   • समाधान: टिकट को बंद न रहने दें। तुरंत "Reopen" या "Appeal" बटन का उपयोग करें। यदि वह विफल रहता है, तो Umang ऐप के माध्यम से या 1915 पर कॉल करके National Consumer Helpline (NCH) के साथ औपचारिक शिकायत दर्ज करें। NCH अक्सर AirSewa से अधिक आक्रामक होता है क्योंकि यह Ministry of Consumer Affairs के अंतर्गत आता है, न कि Civil Aviation के।

टेम्पलेट्स / स्क्रिप्ट

A. "Legal Notice" ईमेल

इसे IndiGo के Nodal Officer और Appellate Authority को भेजें। यह संकेत देता है कि आप सिर्फ एक परेशान यात्री नहीं हैं, बल्कि एक ऐसे दावेदार हैं जो CAR को जानते हैं।

विषय: Formal Notice: Claim for Denied Boarding Compensation (₹40,000) - PNR [Your PNR]

बॉडी: प्रिय Nodal Officer,

मैं [Date] को [Source] से [Destination] के लिए फ्लाइट [Flight No] के PNR [Number] के संबंध में लिख रहा हूं। मुझे ओवरबुकिंग के कारण मेरी इच्छा के विरुद्ध बोर्डिंग से मना कर दिया गया था।

DGCA CAR Section 3, Series M, Part IV, Clause 3.2.2 के तहत, मैं [₹20,000 प्रति व्यक्ति] के मुआवजे का हकदार हूं क्योंकि प्रदान की गई वैकल्पिक फ्लाइट [24 घंटे से अधिक देरी से थी / मेरे द्वारा अस्वीकार कर दी गई थी]।

मेरी AirSewa शिकायत [Complaint ID] को बिना भुगतान के बंद कर दिया गया था, जो Consumer Protection Act, 2019 के तहत "सेवा में कमी" (Deficiency in Service) है।

कृपया 7 दिनों के भीतर निम्नलिखित खाते में ₹40,000 की कुल राशि जमा करें, ऐसा न करने पर मैं मूल राशि और 18% ब्याज व कानूनी खर्च के लिए Consumer Disputes Redressal Commission (District Commission) से संपर्क करूंगा।

बैंक: [Name] | IFSC: [Code] | खाता संख्या: [Number]

सादर, [Your Name] [Phone Number]

B. DGCA के लिए RTI टेम्पलेट

यदि एयरलाइन दावा करती है कि यह ओवरबुक्ड नहीं थी, तो सच्चाई जानने के लिए RTI Act का उपयोग करें।

Public Information Officer: Directorate General of Civil Aviation (DGCA) शुल्क: ₹10 (rtionline.gov.in के माध्यम से भुगतान करें)

आवेदन का पाठ: [Date] को [Source] से [Destination] के लिए [Airline] द्वारा संचालित फ्लाइट [Flight No] के संबंध में:

1. इस फ्लाइट के लिए उपयोग किए गए विमान की कुल बैठने की क्षमता प्रदान करें।
2. इस फ्लाइट के लिए जारी की गई कन्फर्म बुकिंग (PNRs) की कुल संख्या प्रदान करें।
3. इस विशिष्ट फ्लाइट के लिए "ओवरबुकिंग" या टिकटों की "ओवर-सेल" के कारण बोर्डिंग से मना किए गए यात्रियों की संख्या प्रदान करें।

C. National Consumer Helpline (1915) के लिए स्क्रिप्ट

"मैं IndiGo के खिलाफ 'सेवा में कमी' (Deficiency in Service) की शिकायत दर्ज करना चाहता हूं। मुझे [Date] को [Airport] पर बोर्डिंग से मना कर दिया गया था। DGCA CAR Section 3, Series M, Part IV के अनुसार, मुझे ₹40,000 का मुआवजा मिलना चाहिए। एयरलाइन ने मेरी AirSewa टिकट को बिना भुगतान के बंद कर दिया है। मेरे पास DGCA के आदेशों का पालन करने से उनके इनकार के सबूत के रूप में PNR और 'Resolved' स्टेटस का स्क्रीनशॉट है।"

FAQs

1. क्या मैं MMT या EaseMyTrip जैसे एजेंट के माध्यम से बुक करने पर मुआवजा मांग सकता हूं? हाँ। आपका कैरिज अनुबंध एयरलाइन के साथ है, बुकिंग साइट के साथ नहीं। DGCA CAR ऑपरेटिंग कैरियर (IndiGo) पर लागू होता है। एयरलाइन को आपको ट्रैवल एजेंट के पास भेजने न दें; एजेंट केवल मूल टिकट रिफंड के लिए जिम्मेदार है, बोर्डिंग से मना करने के जुर्माने के लिए नहीं।

2. क्या होगा यदि वे मुझे नकद के बजाय "Travel Vouchers" ऑफर करते हैं? आप नकद/बैंक ट्रांसफर में मुआवजे के हकदार हैं। CAR के Section 3.2.2 के तहत, एयरलाइन को आपको भुगतान करना होगा। आप वाउचर स्वीकार करने के लिए कानूनी रूप से बाध्य नहीं हैं, जिनकी आमतौर पर समाप्ति तिथि और प्रतिबंधात्मक शर्तें होती हैं। बैंक ट्रांसफर की मांग करें।

3. क्या Consumer Court में केस फाइल करने के लिए कोई शुल्क है? ₹5 लाख तक के दावों के लिए, शून्य कोर्ट शुल्क है। चूंकि आपका दावा ₹40,000 का है, आप अपने स्थानीय District Consumer Disputes Redressal Commission में मुफ्त में केस फाइल कर सकते हैं। आपको वकील की भी जरूरत नहीं है; आप खुद का प्रतिनिधित्व कर सकते हैं।

4. मेरे पास दावा फाइल करने के लिए कितना समय है? Consumer Protection Act 2019 के तहत, आपके पास घटना की तारीख से 2 साल का समय है Consumer Commission में शिकायत दर्ज करने के लिए। हालांकि, AirSewa और आंतरिक एयरलाइन शिकायतों के लिए, आपको त्वरित निपटान के सर्वोत्तम अवसर के लिए 30 दिनों के भीतर कार्रवाई करनी चाहिए।

5. क्या एयरलाइन को होटल प्रदान करना होगा यदि मैं रात भर गोवा में फंस गया हूं? हाँ। उसी CAR के Clause 3.7.1 के तहत, यदि आपको बोर्डिंग से मना किया जाता है और वैकल्पिक फ्लाइट 24 घंटे से अधिक बाद है, तो एयरलाइन को भोजन और जलपान के अलावा, एयरपोर्ट और होटल के बीच "होटल आवास" और "ट्रांसफर" प्रदान करना होगा।

6. क्या होगा यदि वे कहते हैं कि ओवरबुकिंग छोटे विमान के बदले जाने के कारण हुई थी? इसे अभी भी DGCA नियमों के तहत "Denied Boarding" माना जाता है। यदि वे 180 सीटें बेचते हैं और 150-सीटर विमान उड़ाते हैं, तो उन्होंने प्रभावी रूप से फ्लाइट को ओवरबुक कर दिया है। आप अभी भी कानून में उल्लिखित मुआवजे के पैमाने के हकदार हैं।